Air France KLM, imdemnisation difficile
Mesdames J. et S. ont acheté à la compagnie KLM un billet aller-retour Paris – Los Angeles. Au jour dit il leur est impossible d’embarquer par « manque de place ». En effet la compagnie a effectué des surréservations sur ce vol.
Le personnel reporte leur départ sur un vol à une date à fixer sur AIR FRANCE KLM, moyennant une indemnisation de 800 euros. « Imposée par la réglementation internationale. (CE 261/2004 du 11/02/2004) ».
Nos adhérentes acceptent et repartent avec un document informatisé, intitulé « Modification Dossier d’Embarquement » qui, pensent-elles entérine la transaction.
Un peu plus tard, désireuses de faire un nouveau voyage, elles réclament, par courrier à KLM l’avoir qui leur est dû.
Commence alors une longue course d’obstacles, KLM et AIR FRANCE se renvoyant la responsabilité de la surréservation.
Deux mois plus tard, l’affaire n’est toujours pas réglée.
Adhérentes de l’UFC Que Choisir Sète, elles se présentent à la permanence. Un conseiller intervient auprès du Directeur Général d’AIR FRANCE KLM. Le silence de la compagnie le contraint à renouveler son intervention un mois plus tard, sans davantage de succès, tout comme celui adressé au Directeur Général de l’Aviation Civile.
Le conseiller fait alors un courrier au Ministre des Transports, représentant de l’Etat actionnaire d’AIR FRANCE et Ministre de tutelle de la Direction Générale de l’Aviation Civile. Par retour nos adhérentes recoivent d’Air fance KLM un avoir de 800 € chacune.
Quels enseignements tirer de cette affaire ?
Le premier est de toujours faire ses réclamations par courrier recommandé avec accusé de réception. En effet, bon nombre de courriers n’arrivent pas jusqu’aux décideurs. En outre ils n’ont pas valeur de preuve.
Le second est de s’adresser sans hésitation au plus haut niveau si les premières réclamations n’aboutissent pas rapidement.
Quand les croisiéristes nous mènent en bateau …
M.V. s’offre une croisière, sur un de ces gigantesques bateaux, 14 ponts, piscines, restaurants, salle de spectacle, etc. Il opte pour une formule « all inclusive » (le tout inclus, signifie que tous les frais sont déjà inclus dans le prix, hébergement boisson et repas, hors pourboire) avec un supplément pour cabine avec vue sur mer. Il règle le tout et se dit tranquille. Grave erreur du novice en attrape-touristes !
A l’embarquement surprise, pour recevoir sa « carte d’embarquement », il lui est demandé de signer une empreinte de Carte Bleue, donnant droit au croisiériste de prélever directement sur son compte tout ce qu’il achèterait à bord, une sorte de « blanc seing ». M.V. n’a l’intention de rien acheter, c’est donc inutile…Mais pas d’empreinte, pas d’embarquement ! Ou alors consigner 200 € en cash. Argent qui lui sera rendu au débarquement ! N’ayant pas le choix il laisse l’empreinte de sa C.B.
La croisière se passe comme prévu, prestations correctes, personnel ultra serviable.
Au petit matin du dernier jour, avant le débarquement, bruissement sous la porte de la cabine, et toc ! Une facture de 130€ pour ‘services taxes’ ! Un passager indique : ça c’est le pourboire, obligatoire, de 65€ par personne… Elégant comme système de distribution.
Il est 8h00, le personnel est occupé à « vider » les touristes afin d’accueillir la prochaine fournée. Personne pour expliquer, a fortiori contesté. Dehors et à la prochaine !
M.V. contacte la compagnie, par téléphone, lettre, lettre recommandée, avec comme réponse ‘c’est comme ça », une fin de non recevoir.
Adhérent, il s’adresse à l’UFC Que Choisir qui envoie une lettre recommandée, courte mais bien argumentée. Et là, 2 mois plus tard, il reçoit un texto du croisiériste : « Monsieur,…. Nous vous réitérons toutes nos excuses… Ci-joint un chèque de 130 €».
Avec 3000 touristes sur le bateau à 65€, c’est 195 000€ de bonus par croisière. Et ce chaque semaine, par bateau à vos calculettes.
Air France KLM, Imdemnisation difficile
Mesdames J. et S. ont acheté à la compagnie KLM un billet aller-retour Paris – Los Angeles. Au jour dit il leur est impossible d’embarquer par « manque de place ». En effet la compagnie a effectué des surréservations sur ce vol.
Le personnel reporte leur départ sur un vol à une date à fixer sur AIR FRANCE KLM, moyennant une indemnisation de 800 euros. « Imposée par la réglementation internationale. (CE 261/2004 du 11/02/2004) ».
Nos adhérentes acceptent et repartent avec un document informatisé, intitulé « Modification Dossier d’Embarquement » qui, pensent-elles entérine la transaction.
Un peu plus tard, désireuses de faire un nouveau voyage, elles réclament, par courrier à KLM l’avoir qui leur est dû.
Commence alors une longue course d’obstacles, KLM et AIR FRANCE se renvoyant la responsabilité de la surréservation.
Deux mois plus tard, l’affaire n’est toujours pas réglée.
Adhérentes de l’UFC Que Choisir Sète, elles se présentent à la permanence. Un conseiller intervient auprès du Directeur Général d’AIR FRANCE KLM. Le silence de la compagnie le contraint à renouveler son intervention un mois plus tard, sans davantage de succès, tout comme celui adressé au Directeur Général de l’Aviation Civile.
Le conseiller fait alors un courrier au Ministre des Transports, représentant de l’Etat actionnaire d’AIR FRANCE et Ministre de tutelle de la Direction Générale de l’Aviation Civile. Par retour nos adhérentes recoivent d’Air fance KLM un avoir de 800 € chacune.
Quels enseignements tirer de cette affaire ?
Le premier est de toujours faire ses réclamations par courrier recommandé avec accusé de réception. En effet, bon nombre de courriers n’arrivent pas jusqu’aux décideurs. En outre ils n’ont pas valeur de preuve.
Le second est de s’adresser sans hésitation au plus haut niveau si les premières réclamations n’aboutissent pas rapidement.