Mesdames J. et S. ont acheté à la compagnie KLM un billet aller-retour Paris – Los Angeles. Au jour dit il leur est impossible d’embarquer par « manque de place ». En effet la compagnie a effectué des surréservations sur ce vol.
Le personnel reporte leur départ sur un vol à une date à fixer sur AIR FRANCE KLM, moyennant une indemnisation de 800 euros. « Imposée par la réglementation internationale. (CE 261/2004 du 11/02/2004) ».
Nos adhérentes acceptent et repartent avec un document informatisé, intitulé « Modification Dossier d’Embarquement » qui, pensent-elles entérine la transaction.
Un peu plus tard, désireuses de faire un nouveau voyage, elles réclament, par courrier à KLM l’avoir qui leur est dû.
Commence alors une longue course d’obstacles, KLM et AIR FRANCE se renvoyant la responsabilité de la surréservation.
Deux mois plus tard, l’affaire n’est toujours pas réglée.
Adhérentes de l’UFC Que Choisir Sète, elles se présentent à la permanence. Un conseiller intervient auprès du Directeur Général d’AIR FRANCE KLM. Le silence de la compagnie le contraint à renouveler son intervention un mois plus tard, sans davantage de succès, tout comme celui adressé au Directeur Général de l’Aviation Civile.
Le conseiller fait alors un courrier au Ministre des Transports, représentant de l’Etat actionnaire d’AIR FRANCE et Ministre de tutelle de la Direction Générale de l’Aviation Civile. Par retour nos adhérentes recoivent d’Air fance KLM un avoir de 800 € chacune.
Quels enseignements tirer de cette affaire ?
Le premier est de toujours faire ses réclamations par courrier recommandé avec accusé de réception. En effet, bon nombre de courriers n’arrivent pas jusqu’aux décideurs. En outre ils n’ont pas valeur de preuve.
Le second est de s’adresser sans hésitation au plus haut niveau si les premières réclamations n’aboutissent pas rapidement.
