Conseil 2016

Enquête sur les tarifs de la réparation automobile

La revue « QUE CHOISIR » d’octobre a rendu publique une étude menée auprès de 1 440 enseignes, qui montre que le consommateur ne bénéficie pas toujours des effets positifs de la concurrence dans l’après-vente automobile.

Quatre bénévoles de l’Association Locale « Sète Bassin de Thau » ont participé à cette enquête. Ils ont visité 18 garages et centres auto situés à BALARUC, FRONTIGNAN, PEZENAS et SETE.

Leur mission consistait à relever les taux horaires de main d’œuvre T1, T2 et T3, hors carrosserie. Ils étaient également chargés d’obtenir les prix pour la révision de deux modèles de 2011 : une Peugeot 207 1.6 HDI et une Renault Clio 1.5 dCi 90.

Les enquêteurs ont constaté que les tarifs sont affichés, le plus souvent à l’intérieur et de façon claire. Ils ont relevé, pour le T1, une fourchette de 41 à 84.51 euros, pour le T2, de 44 à 89.7 euros, pour le T3, de 60 à 98.07 euros.

En ce qui concerne le coût des révisions, les prix annoncés ont varié, pour la Peugeot, de 105 à 200 euros pour la révision des 20000 km, de 160 à 300 euros pour celle des 60000 km. Pour la Renault : de 80 à 209 euros pour les 30000 km et de 160 à 300 euros pour les 60000 km.

Contrairement à ce que révèle l’enquête au niveau national, l’écart de prix entre les garages et les centres auto n’est pas toujours flagrant.

Huit entreprises ont refusé de communiquer leur prix pour l’un ou les deux véhicules, certains renvoyant vers le constructeur.

Nous rappelons à ce sujet, que l’entretien dans le réseau du constructeur n’est pas une obligation légale pour conserver la garantie de son véhicule, quoi qu’en disent souvent les réparateurs. La seule obligation est de faire entretenir son véhicule chez un professionnel en respectant les préconisations du constructeur figurant dans le carnet d’entretien.

Un contrat oral vous engage

Nous sommes tous importunés par des appels téléphoniques qui nous proposent d’acheter un produit ou de souscrire un contrat.

Mais les vendeurs sont bien formés et leur but est de vous mettre en confiance; votre correspondant semble tout connaître de vous et son objectif est de vous faire répondre par « oui » à ses questions : confirmation de votre nom et prénom, votre adresse, et parfois, cerise sur le gâteau, votre date de naissance : vous l’avez donnée lors d’un achat par correspondance ou sur internet pour recevoir un cadeau d’anniversaire ! Et des listes se revendent. La confiance s’établit : vous finirez par dire « oui » machinalement.

Le piège se referme; votre interlocuteur semble n’avoir rien à vendre : il présente seulement son entreprise et accessoirement ses produits ; mais au détour d’une question, il finit par vous proposer une vente sans que cela vous paraisse évident et vous direz « oui » !. Vous n’avez pas prêté attention au début de la communication ou bien l’information n’a pas été donnée, mais la conversation était bien enregistrée.

Alors commence pour vous la galère pour vous sortir de cette situation. Certes ces opérations sont soumises aux dispositions des articles L121-16 et suivants du Code de la Consommation, et le délai de rétractation offert aux consommateurs est celui habituellement retenu lors de la conclusion de contrat à distance (14 jours), mais tout est organisé de façon insidieuse pour détourner la loi.

Nous sommes nombreux à penser qu’il faut obligatoirement avoir signé un écrit pour être engagé dans un contrat. Cette croyance est fausse. En réalité, un contrat est né dès que les parties se sont mises d’accord. Peu importe le mode d’expression de cet accord : oralement, donc par téléphone, ou par échange de mail, ou par signature électronique sur tablette, ou bien sûr par courriers.

Quelques exemples de dossiers traités par notre association : Changement d’opérateur téléphonique, qui se fera immédiatement après l’appel ; mais il faudra des jours, voir des semaines pour être connecté, et encore plus si on veut retrouver l’ancienne situation que l’on ne souhaitait pas quitter, sans parler des frais occasionnés.

Changement de fournisseur d’énergie : c’est aussi immédiat, et de tarifs réglementés vous vous retrouvez sans le savoir en tarifs libres

Facture pour un achat non commandé, certes refusé, mais sans avoir le reflex de se rétracter dans le délai légal.

Souscription à une mutuelle santé complémentaire ou à une assurance alors qu’on n’avait jamais imaginé avoir donné une « signature vocale » !

Et bien d’autres encore

Avec notre aide, il vous faudra beaucoup d’énergie pour vous sortir de ces situations stressantes.

Notre conseil est toujours le même : face à ces appels téléphoniques, votre seule réponse doit être de dire « NON « et de raccrocher avec, ou sans formule de politesse, quitte à venir prendre des renseignements par après auprès de notre association.

Pétition pour un étiquetage obligatoire

Alors que plus d’un produit transformé sur deux (54% source UFC-Que Choisir) ne mentionne toujours pas le pays d’origine de la viande qu’il contient, l’UFC-Que Choisir, la FNSEA et ses associations spécialisées, Jeunes Agriculteurs et Coop de France, lassés de l’inaction des pouvoirs publics européens, ont décidé d’unir leurs voix et leurs forces à l’occasion du Salon de l’Agriculture.

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Origine des viandes : exigeons la transparence

Pétition pour un étiquetage obligatoire

Alors que plus d’un produit transformé sur deux (54% source UFC-Que Choisir) ne mentionne toujours pas le pays d’origine de la viande qu’il contient, l’UFC-Que Choisir, la FNSEA et ses associations spécialisées, Jeunes Agriculteurs et Coop de France, lassés de l’inaction des pouvoirs publics européens, ont décidé d’unir leurs voix et leurs forces à l’occasion du Salon de l’Agriculture.

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La médiation de la consommation

Les questions-réponses de l’UFC-Que Choisir en 10 points clés

• Pourquoi la médiation se généralise-t-elle?
• Concrètement, c’est quoi la médiation de la consommation?
• La médiation est-elle obligatoire?
• N’existe-t-il qu’un seul médiateur par secteur?
• Où trouver le médiateur compétent pour traiter mon litige?
• Action en justice / Médiation : Quelles différences?
• Puis-je me faire assister dans le cadre de la médiation?
• Comment saisir un médiateur?
• Quels délais pour traiter mon litige?
• Quel recours si je ne suis pas satisfait de la solution proposée par le médiateur?

Q1. Pourquoi la médiation se généralise-t-elle?

Transposant une directive européenne de 2013, la généralisation de la médiation de la consommation a été instituée en France par l’Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dont les modalités pratiques ont été précisées par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 et le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprise. L’arrêté du 15 décembre 2015 a par ailleurs nommé les membres de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, dans laquelle siège l’UFC-Que Choisir.

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Q2. Concrètement, c’est quoi la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation désigne une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle deux parties, un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
La médiation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, administration…) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. Sont exclus les services fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux…), des prestataires publics de l’Enseignement supérieur et des services d’intérêts généraux non économiques.

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Q3. La médiation est-elle obligatoire?

Non, pour le consommateur. La médiation n’est en aucun cas obligatoire. C’est une des voies amiables existantes de résolution des litiges. Procédure alternative à l’action judiciaire, la médiation ne constitue donc ni un préalable, ni un substitut à cette dernière : le consommateur a toujours le choix de son recours.

Oui, pour le professionnel. Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir à un processus de médiation. A cette fin, le professionnel peut, soit mettre en place son propre mécanisme de médiation (médiation interne), ou orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel auquel il aura adhéré ou vers un médiateur public, institué par la loi.
Cependant, les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation : ce n’est donc pas parce que le professionnel a l’obligation de vous permettre de recourir à la médiation qu’il sera obligé d’accepter la solution proposée.
Sachez également que la médiation n’est pas automatique. Dans certains cas le médiateur peut rejeter votre demande si :

• vous n’avez pas tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel ( Q.8 ) ;
• votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ( voir Q.4 ) ;
• votre demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel;
• le médiateur n’est pas compétent pour traiter de votre litige ( voir Q.4 ).
  Le cas échéant, le médiateur doit vous informer dans un délai de 3 semaines à compter de la saisine, du rejet de cette dernière.

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Q4. N’existe-t-il qu’un seul médiateur par secteur?

Non. Le paysage français de la médiation est complexe. Des médiateurs publics indépendants institués par la loi (Médiateur national de l’énergie, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers) cohabitent avec des médiateurs sectoriels (Médiateur de l’eau, médiateur des communications électroniques, médiateur du commerce coopératif et associé, la médiation du e-commerce…) et des médiateurs internes à une entreprise (médiateur Engie, médiateur EDF, médiateur RATP, médiateur de la Poste…).
La loi impose le principe selon lequel un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : vous pourrez ainsi toujours saisir le Médiateur national de l’Energie même si vous avez déjà fait appel au médiateur d’Engie ou d’EDF pour le même litige si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée.
En tout état de cause, vous avez toujours le droit de saisir le médiateur de votre choix quand plusieurs sont compétents.

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Q5. Où trouver le médiateur compétent pour traiter mon litige?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.

La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est accessible sur le site internet de la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

N’hésitez pas à faire appel aux associations locales de l’UFC-Que Choisir qui peuvent vous accompagner à tous les stades de la procédure de médiation et vous renseigner sur les démarches à effectuer (Q7.).

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Q6. Action en justice / Médiation : Quelles différences?

La médiation n’est en aucun cas un passage obligé ou un préalable à l’action judiciaire : le consommateur a donc toujours le choix de son recours en cas de litige. Encore fait-il connaître les différences pour bien choisir.
Dans les deux cas, le consommateur devra avoir tenté au préalable de régler le litige directement avec le professionnel. Mais le parallèle s’arrête là : si la décision judiciaire s’impose aux parties, ces dernières sont libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité (les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire sans l’accord des parties) quand la justice étatique est publique (publicité des débats judiciaires et du prononcé des jugements). Le principe du contradictoire s’impose au juge, pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur.

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Q.7. Puis-je me faire assister dans le cadre de la médiation?

Oui. A la différence d’une action en justice, le consommateur peut tout à fait se faire assister par une association de consommateurs ou tout autre tiers de son choix à tous les stades de la procédure de médiation. C’est d’ailleurs un atout pour que le consommateur puisse se prononcer de manière éclairée sur la proposition qui lui est faite.
N’hésitez donc pas à contacter les associations locales de l’UFC-Que Choisir pour effectuer les premières démarches, recevoir des conseils et informations sur vos droits, et le cas échéant vous faire accompagner dans la médiation.

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Q8. Comment saisir un médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez justifier d’avoir tenté au préalable de régler directement votre litige avec le professionnel, par une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai raisonnable (1 mois), vous pouvez vous tourner vers la médiation.

Le médiateur peut être saisi en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs, ou par voie postale.

Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite adressée au professionnel. L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur.

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Q9. Quels délais pour traiter mon litige?

La médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur (pièces justificatives à joindre lors de la saisine). Le médiateur a la possibilité de prolonger ce délai, en cas de litige complexe. Le cas échéant, il en informe immédiatement les parties.

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Q10. Quel recours si je ne suis pas satisfait de la solution proposée par le médiateur ?

Le médiateur propose une solution pour régler le litige opposant les parties. Ces dernières sont alors libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La loi ne précise pas le délai dont bénéficie le consommateur pour accepter ou décliner la solution proposée, qui doit être fixé par le médiateur. Ce dernier doit également préciser aux parties les effets juridiques de l’acceptation de la proposition, et notamment le fait qu’une action en justice n’est plus possible en cas d’acceptation de la résolution amiable, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant votre réclamation apparaissent.

Aucunement obligatoire, la médiation n’est ni un préalable, ni un substitut à l’action judiciaire (Q2). Le consommateur non satisfait par la solution proposée peut donc toujours intenter un recours en justice. Sachez que la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

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Médiation Questions et Réponses.pdf

voir sur le site

Généralisation de la Médiation de la consommation

l’heure doit être à la bonne information

Dans le cadre de la généralisation de la médiation et alors que la Commission européenne ouvre aujourd’hui sa plateforme de règlement des litiges en ligne, l’UFC-Que Choisir de Sète bassin de Thau, soucieuse de permettre aux consommateurs héraultais de se prononcer de manière éclairée sur le recours ou non à cette forme facultative de règlement amiable des litiges, publie 10 points clés sur les contours de la médiation. Elle entend par ailleurs souligner le rôle d’assistance et d’accompagnement que peuvent jouer les associations de consommateurs à l’occasion de cette voie de recours.

Une couverture de l’ensemble des secteurs qui se heurte à la réalité du paysage français de la médiation

Forme de procédure amiable de résolution des litiges entre un consommateur et un professionnel, la généralisation de la médiation doit permettre à tout consommateur de saisir un médiateur de la consommation dans n’importe quel secteur. Il doit proposer une solution aux parties dans les 90 jours suivant la saisine. La directive européenne n’a cependant pas mis fin à la myriade d’acteurs : médiateur public, sectoriel, interne à une entreprise, conventionnel … Difficile pour le consommateur de s’y retrouver ! Le ménage que l’UFC-Que Choisir appelait de ses vœux pour une médiation rationalisée et efficiente n’a pas été fait.

Une commission de contrôle et d’évaluation chargée de notifier les médiateurs à Bruxelles

Nommé pour une durée minimale de trois ans, le médiateur doit apporter les preuves de son indépendance. Cas particulier des médiateurs internes, salariés de l’entreprise partie au litige, ces derniers devront désormais être désignés par un collège paritaire composé à parts égales de représentants des consommateurs et des professionnels et justifier d’un budget dédié pour mener à bien leur mission. Pierre angulaire de la médiation de la consommation, la commission de contrôle et d’évaluation dans laquelle siège l’UFC-Que Choisir doit notifier les médiateurs à la Commission européenne et évaluer leur activité dans le temps. A l’heure qu’il est, à peine une petite dizaine de médiateurs ont été inscrits, autant dire que le travail est encore long. En tout état de cause, l’urgence est à la bonne information sur les contours exacts de la généralisation de la médiation, afin de lutter contre certaines idées reçues qui ont la vie dure.

Systématisation de la médiation : gare aux idées reçues

Si l’argument de la gratuité est régulièrement mis en avant, encore faut-il que les consommateurs soient pleinement conscients de la nature de la mission de médiation. Pas obligatoire, elle n’est en aucun cas un préalable ou un substitut à l’action judiciaire mais une simple alternative. Alors, médiateur ou juge ? Si la décision judiciaire s’impose aux parties, ces dernières sont libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité quand la justice étatique est publique. Le principe du contradictoire s’impose au juge, pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur. Avant d’accepter, mieux vaut donc que ce dernier connaisse les siens, et tout particulièrement la possibilité de se faire assister, voire accompagner par une association de consommateurs à tous les stades de la procédure de médiation.

En vue d’une médiation transparente, indépendante et réellement efficiente, l’UFC-Que Choisir entend maintenir la plus grande vigilance au sein de la commission d’évaluation et de contrôle. Par ailleurs, L’UFC-Que Choisir de Sète bassin de Thau invite fortement les consommateurs à :

• Consulter les 10 informations clés sur cette généralisation pour balayer les idées reçues ;
• Se rapprocher de notre association locale 53 boulevard chevalier de Clerville à Sète, téléphone 0467531005 pour, le cas échéant, se faire accompagner dans la médiation.

Médiation Questions et Réponses

Bureau élu le 10 février 2016

Président Marc PROUTEAU
Vice-Président Raymond CERTES
Vice-Président chargé des relations extérieures Charles BENILSI
Secrétaire Françoise CAMISULLIS
Secrétaire adjoint Paul SCOUPPE
Secrétaire adjoint chargé des relations extérieures André BENSAID
Trésorier Michel BOIVIN
Trésorier adjoint Nicole BUONOMO

Enquête des prix 2011

Tableau des résultats concernant le bassin de Thau

L’indice de cherté indique le niveau de prix du magasin. C’est l’écart entre le prix payé dans ce magasin pour notre panier de produits de marques nationales et le prix moyen des mêmes articles au niveau national, toutes enseignes d’hypers et de supermarches confondues. Par exemple, un magasin avec un indice de 3.04 est 3.04% plus cher que la moyenne nationale de tous les hypers et supermarchés enquêtés.

Enquête des prix 2013

Enquête menée entre le 21 septembre et le 5 Octobre 2013 sur un panier de 78 produits

L’ensemble des résultats est disponible sur le site www.quechoisir.fr/drive523

Prix moyen national : 314€

Prix du panier moyen dans l’Hérault : 316€

Détail des prix du bassin de Thau